Khách đặt bàn gỗ, tôi gửi kèm một mảnh vụn và nhận lại cả một đơn hàng lớn
“title”: “Khách đặt bàn gỗ, tôi gửi kèm một mảnh vụn và nhận lại cả một đơn hàng lớn”, “body”: “
Hồi tháng 3 năm ngoái, một khách hàng ở Đồng Nai gọi đặt bộ bàn ghế gỗ xoan đào, giá chỉ vỏn vẹn 14 triệu. Tới khi bàn giao xong, tôi kẹp thêm một mảnh gỗ vụn dư 10x10cm vào thùng, và viết tay một dòng: 'Đây là phần gỗ thừa, anh giữ lại để anh đối chiếu chất liệu và màu sau này'. Chưa đầy hai tuần, khách gọi điện lại đặt thêm tủ kệ tổng tiền 80 triệu, và giới thiệu thêm hai người bạn. Tôi không ngờ mảnh vụn đó lại tạo niềm tin lớn hơn những lời giới thiệu hoa mỹ. Sau chuyện này, tôi hiểu lòng tin của khách hàng không đến từ chiêu trò, mà đến từ những việc tưởng chừng nhỏ nhặt họ sờ được, thấy được. Ở đây, tôi muốn kể tôi muốn kể lại một vài mẹo ở #keyword# để tạo lòng tin bền vững không cần tới quảng cáo.
Mảnh gỗ vụn tôi gửi kèm hóa đơn đã giữ chân khách hơn cả hợp đồng
Tôi vẫn nhớ như in, cái ngày đóng gói mảnh gỗ đó tôi chỉ muốn làm khách yên tâm. Còn khách thì phản hồi vượt ngoài mong đợi. Ông ấy nhắn tin cảm ơn rối rít, kể rằng cả nhà đều an tâm. Chi phí cho mảnh gỗ đó không đáng là bao, so với lúc tôi chạy ad 6-7 triệu tiền ads mà chẳng tạo được niềm tin. Nhờ cú này tôi chuyển hẳn cách làm, bắt buộc phải lấy ra một miếng gỗ thừa trước khi giao. Khỏi cần lời lẽ, người mua tự nhìn ra chất lượng là thật. Có người bảo tôi hơi kỳ, nhưng tôi thấy chi phí quá rẻ. Hiện tại khách nào đều giữ để đối chiếu, kể lại cho bạn bè. Tôi tin rằng đó là cách giữ chân khách không thể nào tốn kém hơn.
Tôi mở sổ nhật ký sản xuất cho khách xem vào ngày giao hàng
Một điều tôi luôn giữ đó là viết nhật ký cho mỗi đơn hàng. Quyển nhật ký ấy chép lại chi tiết từng bước từ cắt ván, chà nhám tới phủ bóng, có ảnh chụp quá trình. Ngày giao hàng, tôi photo vài trang cho khách xem tận tay. Tôi chỉ tay vào từng dòng mã lô gỗ, ngày làm, thợ phụ trách để họ kiểm tra. Nhớ có lần một khách ở Biên Hòa gọi báo muốn trả vì màu lệch. Tôi lẳng lặng lấy sổ ra kèm theo miếng gỗ vụn, giải thích ván này được cắt ngày nào. thiết kế nội thất cao cấp ta ngắm nghía hồi lâu và quyết định nhận hàng. Tôi rút ra được người ta không sợ xưởng làm sai mà họ sợ mình che đậy. Cuốn sổ sản xuất ấy đã trở thành thứ khiến khách nhớ tới xưởng. Khách tôi không cần hỏi về chất liệu, về nguồn gỗ, vì họ thấy hết.
Khách không hỏi giá khi thấy tôi chủ động chia sẻ lỗi làm hỏng tấm ván
Chuyện làm lỗi thì ai cũng có, tôi từng phá một tấm ván gỗ walnut nhập về trị giá 2,5 triệu đồng. Máy cưa lệch một ly, tôi đứng nhìn tấm ván mà trong lòng rối bời. Tôi toan giấu nhẹm chuyện này, rồi tôi suy tính, giả dụ khách phát hiện ra chẳng còn gì để bán. Vậy là tôi chụp một loạt ảnh miếng gỗ lỗi, post lên mạng, gửi thẳng vào nhóm những người đang hỏi giá. Tôi viết chú thích: “Mình làm hỏng tấm ván này vì sơ suất, tiếc quá đi”. Không ngờ là chẳng ai chê cả. Ngay lập tức 3 người hỏi thăm chia buồn rồi chốt đơn, thậm chí không thương lượng giá. Lúc đó tôi mới hiểu kể chuyện thất bại hóa ra là cách tạo thiện cảm nhất. Vì khách nhìn ra tôi không giả tạo, họ tin từng câu tôi nói. Từ đó tôi không ngại, hỏng gì là công khai cho khách biết.
Tôi bỏ mẫu mới để dành thời gian ngồi uống trà với thợ chính mỗi tuần
Nhiều người ngạc nhiên tại sao tôi gác việc xưởng ngồi uống trà với bác thợ chính sáng thứ Hai hàng tuần. Khoảng nửa tiếng đó tôi không vội sản xuất, chỉ nghe ông kể mẹo chọn keo dính tốt, chọn ván đúng chiều thớ gỗ. Ông ấy làm nghề 20 năm, bao chi tiết tôi chưa từng nghe. Từ mấy buổi nói chuyện đó tôi gom lại thành sổ một cuốn cẩm nang nội bộ. Từ khi làm theo lỗi sản phẩm tụt từ 7% còn 2%. Con số này, nói thật không phải ngẫu nhiên đạt được. Nó xuất phát từ những buổi uống trà, ghi chép, thử đi thử lại. Khách tới xưởng không cần biết câu chuyện đó, nhưng họ cảm nhận được lỗi gần như biến mất. Niềm tin của khách phải dựa trên chất lượng đều chứ không phải quảng cáo. Giờ tôi vẫn giữ thói quen, không tuần nào bỏ buổi trà với bác thợ chính, và tôi muốn nói với bạn chớ có chạy theo mẫu mới, hãy ngồi với người làm ra sản phẩm. Vì suy cho cùng, thứ khiến khách quay lại bền nhất chẳng phải thiết kế mới, mà là sự nhất quán mà bạn tạo ra mỗi ngày. Câu tôi vẫn nhắc khách rằng một mảnh gỗ vụn, một cuốn sổ, một lời thật lòng quý hơn cả trăm chiến dịch tôi từng chạy tốn tiền. Nếu bạn đang nghĩ có nên thử cách này không, câu trả lời của tôi rất ngắn: xin hãy thử một lần gửi kèm mảnh vụn cho đơn hàng kế tiếp, rồi ngồi đợi phản hồi. Tôi tin bạn sẽ bất ngờ y như tôi đã từng vậy.
“